かつらお叱り編

Tさん（６０代）

この仕事、接客業ですのでこちらの対応が悪いと、即クレームにつながります。普段は温厚なお客様でも、やはり言う時は言います。
なかでも、ため込んだクレームを爆発させる時は、すごい事になります。
こちらでは、そんなお叱りの話です。

ある日の午後。いつもと同じ日常業務でしたが、突如その日常が非日常になりました。
「いらねえっていってんだろー！ふざけんなてめー！店長呼んでこいっ」廊下の辺りで怒声が飛び交っています。
私もあわてて駆けつけると、明らかにカットの最中のお客様（Tさん）が、かつらも付けずにカットクロスやタオルをつけたまま、
技術社員に掴みかかっているではありませんか。

「どうしましたTさん。店長の福井です」（当時私は大型店舗の店長をしていたのです）
「どうしたもこうしたもあるかっ！人がおとなしくしていれば、この野郎！」とますますエキサイトしてきます。
「とりあえずお話を伺いますので、どうぞこちらへ」と私。「どうぞじゃねえぞ！この野郎！」と私にまで掴みかかってきます。
「ちゃんとお話お聞きしますので、こちらへ行きましょう」としばらく押し問答して、ようやく話のできるスペースへと移動しました。

私と一対一となったTさん顔はまだ真っ赤で、こぶしを握り締めていますが、一言も言葉を発しません。
５分ほど経ったのでしょうか？「わかってんだよ。わかってはいるけど、出来ないものはできないんだよ」何の話でしょう？
「小さくなって俺の頭に合わないのは、わかっているけど、今は給料も下がってとてもじゃないけど、新しいのは作れないんだよ！」
そうなのです。Tさん、以前にご注文頂いてから大分経っていたので、その間ずいぶんと薄毛が進行していまして、
自毛の薄毛範囲に対して、かつらが非常に小さくなっていて、どう仕上げてもかつらと自毛の間に段差が出来てしまうのでした。

「こっちだって作りたいけど、ローンでもこれ以上は払えないんだよ。それをさっきの社員は無理やり型を取って・・・」
要するに、お客様が要らないというのに、勝手にどんどん話を進めていって、型を取って契約書まで作ってサインを迫ったとの事でした。
そして、我慢の限界を超えてしまったTさんが、大爆発したという訳です。

話を聞いた私も「こちらの社員の行き過ぎです」と深くお詫びしまして、ようやくTさん落ち着いてきました。
しかし、スタイルのバランスが悪いのは、明らかです。
あまりそれをいうと、せっかくTさん落ち着いてきたのに、また怒りが爆発しそうですが、言うべきは言わねばなりません。

しばらく、ちゃんとTさんの頭の現状をお伝えして、色々話した結果、１年後位には新しく作成して、それまでは小さくなった分は
かつらの増毛修理を行ない、髪の毛の量と長さで、カバーしましょうという事になりました。
そして、今後はご本人様の了解を得た上で、商品の紹介やアドバイスをさせて頂くと、お約束して今後も気持ち良く通って頂くという事になりました。

この毛髪業界、サービス業でもあるし、技術系の専門職でもありますし、かと言えば営業だけを行なう営業マンも多数います。
ただ、傾向としてあるのは「数字重視」「評価基準は契約金額」というのが、定番になっています。
それ自体が悪いとは思いませんが、先の例にもあるように行き過ぎはやはりNGです。
お客様の事を思って熱意をもって、説明しても場合によっては「しつこいなあ」と感じられる場合もありますし、
最終的には、お客様との信頼関係で、行なっていくしかないのかな？等と思っています。
本当に接客は難しいと反省した一件です。

福井

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