さて、前回に引き続き、かつらや増毛の相談電話のお話です。
ちょっと興味深いエピソードをご紹介したいので、かつらや増毛の相談電話・・・続編をお届けします。
ところで、本題の前に・・・
夜や朝は少しだけ涼しくなって来ましたが、まだまだ本当に”暑い”ですね！
因みに日本の過去最高気温は・・・
岐阜（多治見）・埼玉（熊谷） ２００７/８/１６ ４０.９℃（！）
反対に、日本の最低気温は・・・
旭川（北海道） ２００２/１/２５ -４１℃（！）
だそうです・・・今年も連日のように３８℃は、各地で突破していましたが、この２℃の壁は何でしょうか？
３８℃も４０℃も大して変わらないように思えますが、１９３３年から７４年ぶりに破られたとの事です。
個人的には、最高気温より最低気温を体験してみたいですね・・・
では、本題です。
・すごいクレーマー、その正体。実は・・・
今回、お話しする内容は、以前に私が大手かつらメーカーに勤務しておりました時代の話です。
ある日の午後、その日は割と静かな一日で、特に急ぎの用件もなく事務処理や、接客等をこなしていました。
とはいえ、当時は広告を大量に出していた時代でしたので、相談の電話や問い合わせの電話などは、ひっきりなしにかかっている状況でした。
そんな電話の中で、ふと、気になる電話を誰かが取りました。
（この手の変わった電話は不思議なもので、誰かが受話器を上げて、二言三言対応をするのを聞いただけで、
その場にいる皆が、それとはなしに気がつくものです）
「はい、申し訳ございません。はい・・・ええ・・・本当にこの度は・・・」
確か、ベテランの男性社員でしたが、もう初めから謝りっぱなしです。
「クレームだな・・・」その場にいる皆が、アイコンタクトのように目を合わせ、その場が静かになります。
男性社員の対応を聞いていると、
「契約してまだ間もないが、対応が悪いので改善されないのであれば、解約をする」というような内容です。
その社員は落ち着いて対応していたのですが、一向に状況は変わらない様子です。
そのまま延々と３０分ほど、話したでしょうか。その内、一方的に電話が切れてしまいました。
状況を聞くと、名前もわからず、ほとんど言い掛かりみたいな内容で、対応するどころではなかったとの事。
そして、電話が再び鳴り、すぐに女性社員がとりましたが、先程のお客様のようで、女性社員もまた謝り続けています。
途中で、女性社員は通話を保留にすると、「エライ奴を出せ！と言っています」
さて、この電話について情報は何もない状況でしたが、保留で待たせるのは得策ではないので、早速受話器を取り、
「お電話変わりました。責任者の福井と申します」
「遅いっ！何分待たせるんだ！！」「電話は１コール以内でとれ！」「女は電話に出させるな！」
「電話は必ず社長が出ろ！！」
などなど、一気に電話についてのお叱りです。
その他にも、到底実現不可能なことばかりを言って、改善しなければ契約を解約するの一点張りです。
当然、私が尋ねても名前は教えてくれないのですが、契約内容くらいは教えてください等と、聞いていくと、
契約したのは最近で、担当者は○○さんで、内容は・・・
と、個人情報以外は少しずつ教えてくれましたが、担当は○○？で・・・契約は最近？
あり得ない・・・
というのも、この担当○○１年以上前に辞めているのです。
そして、その後もクレームを聞きつつも、住んでいる地域や技術内容、来店頻度などを聞いていくと、ある人物像が浮かんできました。
以前に対応した社員の態度が悪いと言って、土下座をさせた事もある強者です。
その後も、なんだかんだと文句を言っては、当時の責任者を呼び出しては、ひと悶着起こしていた人物です。
そんな、こちらの推測をお構いなしに、どんどん電話内容はエスカレートして、そして、ある特定の社員の人間性までを、否定するような内容に発展してきました。
さすがにこれ以上言わせると、お互いの今後の関係が悪くなると思いまして、
思わず言ってしまいました・・・
「○○さんでしょ？」
「○○さんでしょう？止めてくださいよ、そんなひどい事言うのは」
本当に一瞬の沈黙・・・
「・・・何の事だかわからないなあ。○○って誰ですかそれ？」
「本当に○○様ではないのですね？じゃあいいです。で、話は何でしたでしょうか？」
「もういいですよ。とにかく僕が言ったことを全部、改善して下さい。」
「でないと、解約しますよっ！」
と言って、一方的にそして唐突に電話は切れました。
実はこのお客様、もうとっくに増毛や育毛の契約内容は終了していて、１～２年間来店をしていないお客様でした。
本当にこのお客様には、各担当者が大変な思いをしていました。
そして、来店時には「こんな所へは来たくないんだ。早く辞めたい」が口癖の人でしたが、
いざ契約が終了すると、それでも関わりを持ちたいのか、こんなおかしな電話をしてきたのでした。
実は、社会的には立派な身分をお持ちの方で、おそらく生活も裕福なレベルにあった人だと思います。
仕事や人間関係から来るストレスなのか？当時のそのかつらメーカーが、嫌いだったのか？その反対か？
今となっては知る由も有りませんが、おそらくはそのかつらメーカーの事を本当は好きだったんじゃないでしょうか？
この１件もお客様や、接客について考えさせられる出来事でした。
福井
ビーエスト代表
かつら大手メーカー２社で、技術職から管理職まで幅広く従事。ヘアケア業界では３５年以上のキャリアを持つ。